商品遇到差评，应该怎么解决？

我知道很多人看本文的目的是想找到怎么删除差评的直接方法，如果带着这样的心态来阅读本文内容，那么你肯定会失望，因为处理差评在任何平台都是大难题。有些新卖家，甚至老卖家迷信各种“黑科技”，找服务商删除差评，这些都是违规的方法，且存在巨大陷阱，不建议操作。

差评是运营中的拦路虎，会硬生生地把商品的转化率降低。一个日订单量为100笔的商品，可能会因为一个差评订单量锐减。差评很可怕，但又不可避免，我们用正常的心态面对即可。

要想删除差评，目前只能找亚马逊和买家。

在什么情况下，亚马逊会帮我们删除差评？

当买家留的Review有地址、联系信息、物流时效、骂人的脏话、诋毁侮辱的词汇时，亚马逊会帮我们删除差评。所以，在大多数情况下，我们只能联系买家，虽然买家的邮箱被亚马逊屏蔽了，但是我们做售后服务还是正常的，也就是我们需要把联系买家删除差评的目的，转变成做售后服务。

在删除差评这件事上，我们要先弄清楚在亚马逊美国站上购物的买家分为哪几种类型。

（1）晒单狂魔型。有的买家留评价就是他们的乐趣，在留评价的过程中会很有成就感。这是很多卖家喜欢的买家类型，只是可遇而不可求。

（2）一锤子买卖型。这类买家觉得双方钱货两清，没有必要再浪费自己的宝贵时间留评价，商品与图片和描述一致，物流按时送达，本来就是卖家应该提供的。卖家做到了无须给好评，做不到才应该留差评，因为这类买家认为自己花了钱，却没有享受到应有的待遇。

（3）过后即忘型。买家在收到商品后本来想留评价，但被其他事情占用了时间和精力，如果以后商品没有问题，那么他们大概也不会留评价了。只有商品出现了问题才会想起卖家，但这时不是要留差评，就是要去投诉。

（4）新手买家型。这种买家在美国站很少，因为亚马逊在美国太成熟了，而在新开通的欧洲站、日本站、澳大利亚站、中东站和印度站，这种买家非常多。他们刚开始在亚马逊上购物，没有留评价的意识，也不知道如何留评价，只要把东西买到就行了。

在看到一个正常购物的买家留差评时，很多卖家认为可以直接给买家发消息，给买家退款或者退货，让其删除差评。亚马逊认为这种做法属于利诱买家，以达到操作评论的目的，严重者会被处以“极刑”——封号。

正确的操作如下。

（1）仔细阅读差评，找到原因。买家留差评有很多原因，我们需要明确具体是商品问题还是物流问题。关于物流问题的差评，可以找亚马逊官方客服团队删除。如果是商品问题，那么我们需要明确是商品功能问题、外观问题，还是使用不当的问题。我们只有站在买家的角度，了解具体是哪里出了问题，才能对症下药，再去撰写邮件，而不是写一封退货或者退款的模板发给买家，要让买家感觉到我们的诚意。

（2）在找到原因后，需要写2～3封邮件。在第一封邮件中要与买家确认是不是因为这种原因导致的，如果是的话，那么我们需要提供至少3种解决方案。让买家做选择题，他能感受到我们的诚意，绝大多数买家会回复邮件。买家如果在回复的邮件中选择了其中一种解决方案，我们就可以按照这种方案立刻执行。

这时，我们不能急着在邮件中说：“我这么做了，你帮我把差评删除。”

在这个阶段，我们只需要帮助买家解决问题，先解决问题，再谈以后修改评价的事情。

（3）在解决问题后，立刻询问售后服务。在我们快速地解决了买家不满意之处后，可以给买家发一封邮件，说明已经按照承诺解决了问题，并询问他能否对我们的客户服务（Customer Service）给一个公正的评价。

这封邮件非常关键，在邮件中不是赤裸裸地要求删除和修改差评，而是要求买家对我们的客户服务修改评价。这就巧妙地将对商品的不满意转换成对我们的客户服务的满意。买家也很明白我们的意思，自然就会修改评价，在邮件中要使用Update Review（更新评价）来表述，需要将Change Review改成Update Review。Update一词符合亚马逊不允许操作买家评论的政策。

本文的内容是合规运营的正确思路，如果你认真地阅读，那么相信你会收获全新的售后服务思路，而不只是想着怎么删除差评。