如何善用亚马逊客服的作用？

亚马逊卖家都会和客服打交道，90%的时间都在和中国客服，也就是官方客服团队打交道。在2016年之前，客服按照美国公司的做事习惯，用英文邮件与卖家沟通，现在大部分都会选择打电话联系卖家。亚马逊卖家剩下的10%的时间才在和海外客服打交道，并且都采用英文邮件的形式。两种不同的客服对运营账户都有帮助，这里需要展开来讲。

我们在运营中会遇到的问题大致可以概括为卖家中心操作问题、商品上架问题、平台物流问题、账户绩效问题，除了账户绩效问题需要海外客服处理，其他绝大多数问题都可以找中国客服解决。对于解决不了的问题，他们会把问题转移到海外相关团队帮忙解决，这就极大地方便了我们处理运营过程中的问题。

很多新卖家可能对联系官方客服团队不熟悉。打开卖家中心，右上角有“帮助”选项，如图1所示。

图1

单击“帮助”选项，会出现如图2所示的页面。

图2

单击右侧的滚动条，下拉到底部，页面如图3所示。

图3

单击“联系我们”按钮，会出现如图4所示的页面。

图4

这里有“我要开店”和“广告和品牌旗舰店”问题的联系入口。单击“我要开店”选项，会出现如图5所示的页面。

假设你遇到了订单问题，单击“其他买家和订单问题”选项，会出现如图6所示的页面。

图5

图6

在图6中，需要写清楚遇到的问题、对应的商品订单编号等，最后写上联系方式，手机号即可，记得选择对应的手机号归属地——中国。很快就会有中国客服打电话与你联系，你可以用中文与他沟通。

建议你把相同的问题填写两次，让两个不同的客服联系你，因为平台的问题太多、太杂，对相同问题的解决方式经常不太一样，你可以多听几个客服的建议，这会让你对问题有全新的看法。

英文客服基本上都在海外，有的绩效团队在美国，有的在英国，都通过英文电子邮件交流，并且大多涉及的是卖家账户的安全问题，这也是官方客服团队解决不了的问题，所以你在处理问题上有3个原则：

（1）电子邮件的英文写作要规范，意思表达要准确，要没有语法错误。英文客服每天需要处理大量的邮件，如果你连基本的意思都表达不清，那么很可能得到的是一封模板邮件的回复。再加上不同国家有时差的原因，用英文邮件沟通最快要第二天才能得到回复。

（2）邮件内容要突出重点，在邮件开头就需要表达清楚你要干什么，后面再开始列明你的证据，不要写了一大堆道歉的话，还不知道你要干什么。如果卖家违规，那么纯粹的道歉是没用的，需要有具体的改进计划。

（3）英文客服是非常理性的，你不仅需要提供文字的改进计划，还需要提供真实的证据，证明你的商品真实、合规、合法。因为卖家账户被暂停销售甚至被移除销售权，大多数是因为比较严重的违规，例如侵权、卖假货、刷单等。这时，你需要提供商品的采购发票、品牌授权书、供货计划，甚至与供货商的聊天截图等一些看得见、查得到的材料与英文客服沟通。

总之，中文客服几乎每个月都要沟通，解决的都是卖家在日常运营中出现的问题，但是专业性没有英文客服强；英文客服可能只有在危急账户安全的情况下，才发邮件联系，但事情往往非常重要，一定要写清楚英文内容，提供充足的材料，再发送邮件。特别是申诉性的邮件，前两封基本上可决定问题能否被及时解决。